کارکنان سازمان های متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی اداره کرده توسعه بخشیده و از آن بهره می گیرند. آن ها عدالت و برابری را ترویج کرده، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آنان تفیض اختیاری می کنند. این سازمان ها به گونه ای به کار کنان خود توجّه کرده، ارتباط برقراری ساخته وآن ها را در مورد تشویق و تقدیر قرار می دهند که در آن ها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و دانش شان در جهت منافع سازمانی ایجاد شود (محبی مقدم،۱۳۸۷).

- منابع انسانی برنامه ریزی و مدیریّت شده و بهبود می یابند. این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
ایجاد و توسعه خط مشی ها، استراتژی ها و برنامه های منابع انسانی، مشارکت کارکنان و نمایندگان آن ها در ایجاد و توسعه خط مشی ها، استراتژی ها و برنامه ریزی های منابع انسانی، همسو کردن برنامه های منابع انسانی با خط مشی، استراتژی، ساختار سازمانی و چارچوب فرآیندهای کلیدی، مدیریّت استخدام، توسعه راه کاره شغلی و برنامه ریزی جانشین پروری، ترویج و اطمینان از وجود عدالت در تمامی شرایط استخدام شامل خط مشی ها، استراتژی ها و برنامه ها به منظور ایجاد فرصت های برابر، استفاده از نظرسنجی کارکنان و سایر روش های دریافت بازخورد جهت بهبود خط مشی ها، استراتژی ها و برنامه های منابع انسانی، استفاده از روش های نوآورانه سازمانی به منظور بهبود روش های انجام مار مانند: سازماندهی مجدد زنجیره تأمین و کار تیمی منعطف (نجمی،۱۳۸۴).
- دانش و شایستگی کارکنان شناسایی شده، توسعه یافته و نگهداری می شود. این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
شناسایی، دسته بندی و انطباق دانش و شایستگی های کارکنان با نیزهای سازمان، ایجاد، توسعه و استفاده از برنامه های آموزشی و توسعه جهت اطمینان از انطباق کارکنان با قابلیت های مورد نیاز سازمان در حال و آینده، توسعه هدایت و آموزش کلیه افراد به منظور کمک به تحقیق و دستیابی به تمامی توانایی های بالقوه خود، طراحی و ترویج فرصت های یادگیری فردی، تیمی و سازمانی، توسعه کارکنان از طریق تجربه کاری، توسعه مهارت های کار تیمی،همسو کردن اهداف فردی و تیمی با مقاصد سازمان، بازنگری و به روز نمودن اهداف فردی و تیمی، ارزیابی عملکرد کارکنان و کمک به آنان جهت بهبود عملکردشان (امیری،۱۳۸۴).
- کارکنان مشارکت داده شده و توانمند می شوند. این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
تشویق و حمایت و مشارکت فردی و تیمی درفعّالیّت های بهبود، تشویق وحمایت از مشارکت کارکنان به عنوان مثال از طریق حضور در کنفرانس های داخلی، مراسم و پروژه های اجتماعی، ایجاد فرصت های ترغیب کننده مشارکت و حمایت از رفتارهای نوآورانه و خلاقانه، آموزش مدیران به منظور ایجاد، توسعه و استقرار خطوط توانمند سازی کارکنان در انجام فعّالیّت هایشان، تشویق کارکنان به کار با یکدیگر به صورت تیمی (امیری،۱۳۸۴).
- کارکنان و سازمان گفتگو دارند. این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
شناسایی نیازهای ارتباطی، ایجاد و توسعه خط مشی، استراتژی و برنامه های ارتباطات بر اساس نیازهای ارتباطی، ایجاد، توسعه و استفاده از کانال های ارتباطی بالا به پایین، به بالا و افقی، شناسایی و اطمینان از فرصتهای تبادل تجارب و دانش (تورانی،۱۳۸۲).
- به کارکنان پاداش داده می شود، مورد تقدیر قرار می گیرند و به آن ها توجّه می شود. این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
همسو کردن پرداخت ها، آرایش مجدد، تعدیل نیرو و سایر امور استخدامی با خط مشی و استراتژی، تقدیر از کارکنان به منظور حفظ مشارکت و توانمند سازی آن ها، ارتقاء آگاهی ها و مشارکت در امور بهداشتی، ایمنی، زیست محیطی و مسائل مرتبط با مسئولیت های اجتماعی، تعیین سطوح مزایا از قبیل برنامه های بازنشستگی، مراقبت های بهداشتی از کودکان، شناسایی و توجّه و تمایز و تفاوت در زمینه های فرهنگی به منظور ترویج فعّالیّتهای فرهنگی و اجتماعی، فرآهم آوردن منابع و خدماتی که الزامّات قانونی را برآورده نموده و در برخی موارد از این الزامات فراتر رود (میر فخرالدینی و صادقی،۱۳۸۹).
توسعه منابع انسانی به مفهوم تولید فکر و ایده توسط کارکنان سازمان است و مفهوم جدید آن ایجاب می کند کارکنان به کیفیّت ها و مهارت هایی مجهز شوند که با دلسوزی و تعهد کامل توانمندی ها، انرژی، تخصص و فکر خود را در راستای تحقق مأموریت های سازمان قرار دهند و به طور دائم برای سازمان ارزش های فکری و کیفی جدیدی پدید آورند. در مفهوم توسعه منابع انسانی هدف، ایجاد مهارت هایی است که فرد بتواند خود را برای احراز مشاغل بالاتر و یا مسئولیت سنگین تر آماده کند، بنابراین برنامه های آموزشی توسعه منابع انسانی به منظور رشد افراد بدون ارتباط با مشاغل جاری یا آتی سازمان است این بدان معنا نیست که نتیجه حاصل از برنامه های آموزشی توسعه در مسائل جاری یا آتی افراد سازمان بدون استفاده باشد بلکه برنامه هایی طراحی می شوند و در یک کلام هدف برنامه آموزشی توسعه این است که سازمان را همیشه زنده وپا بر جا نگهدارد تا روند انطباق و تغییر روش ها و سیاست ها در سازمان به سهولت انجام پذیرد. توسعه منابع انسانی دارای فرآیندی مشتمل بر معاینه و تشخیص و پیشگیری و درمان است برای اینکه این فرایند به طور کامل منجر به توسعه منابع انسانی شود، ارزیابی عملکرد بایستی رابطه تنگاتنگی با آموزش نیروی انسانی داشته باشد. در فرایند توسعه منابع انسانی کار معاینه و تشخیص را ارزیابی عملکرد و کار پیشگیری و درمان را آموزش از طریق برقراری آموزش های مورد نیاز و جهت دار انجام می دهد (الهی،۱۳۷۸).
آشنایی انسان با مفهوم بهره وری امری جدید و بدیع نیست و به حق باید پیدایش این بردا شت ذهنی را ، هر چند به گونه ای مبهم و غیر شفاف، از نظر قدمت با عمر انسان برروی زمین خا کی متقار ن دانست ولی در چارچوبی منظم ونظام مند. نخستین تلاش ها توأم بابرداشت علمی نسبت به مفهوم بهره وری از قرن هجدهم توسط آدام اسمیت آغاز شد و در کتاب خود به نام «پژوهشی در ماهیت و ریشه های ثروت ملل» موضوع“ تقسیم کار” را بعنوان “ کلید افزایش کارایی” مطرح کرد (مدیریت بهره وری بنیاد مستضعفان و جانبازان،۱۳۷۹).
در سال ۱۹۰۰ فردی بنام “ ارلی ” بهره وری را ارتباط بین بازده و وسایل بکار رفته برای تولید این مقدار بازده عنوان کرد وسپس توسط تیلور توسعه یافت. تااواسط دهه ۱۹۷۰ تقریبا همه تحلیل های بهره وری و کوشش های به عمل آمده برای بهبود آن برکشاورزی و صنعت متمرکز بود (لوافیان نژاد،۱۳۷۸). بتدر یج با شناخت ایفای نقش جدید بخش خدما ت در اقتصا د ؛ بر این بخش تأکیدگردیده و دامنه مطالعات، بخش خدمات را نیز در بر گرفته است.
یکی از ابعاد توسعه یافتگی فردی و سازمانی این است که فرد و سازمان دائماَ به فکر حذف حرکات و فرآیندهای زاید سازمانی باشند و از این طریق راه رسیدن به اهداف سازمانی را کوتاهتر نمایند. برای مجهز شدن به مهارت حذف حرکات و فرآیندهای زاید نیاز است که قدرت شناخت کارکنان را تقویت و آموزش های لازم به افراد داده شود. حذف حرکات و فرآیندهای زاید منجر به منطقی تر شدن فعالیت ها شده و سازمان چابک می گردد. منطقی کردن سازمان از منطقی کردن دولت نشات می گیرد و این موضوع به قدری دارای اهمیت می باشد که فرایند تحول در قالب ۷برنامه و ۴۰ طرح ملی در دستور کار دولت قرار گرفته و این برنامه ها شامل منطقی نمودن اندازه دولت ، تحول در ساختارهای تشکیلاتی دولت، تحول در نظام های مدیریتی، تحول در نظام های استخدامی ، آموزش و بهسازی نیروی انسانی دولت، اصلاح فرآیندها ، روش های انجام کار، توسعه فن آوری اداری و ارتقا و حفظ کرامت مردم در نظام اداری است. (معمارزاده ، ۱۳۸۱) اهداف و برنامه مذکور زمانی تحقق می یابد که نیروی انسانی متخصص و پرورش یافته وجود داشته باشد به عبارت دیگر اصلاح فرآیندها و حذف حرکات زاید نیازمند پرورش منابع انسانی است.
معیار چهارم :مشارکت ومنابع
سازمان های متعالی مشارکت ها و همکاریهای تجاری بیرونی، تامین کنندگان ومنابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی واستراتژی واجرای اثر بخش فرآیندهایشان، برنامه ریزی و مدیریّت می نمایند(نجمی و حسینی،۱۳۸۷).
- شراکت های بیرونی، مدیریت می شود این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
شناسایی فرصت های کلیدی برای شراکت های سازمانی و اجتماعی در راستای خط مشی، استراتژی و مأموریت سازمان، ساختاردهی شراکت و روابط با تأمین کنندگان به منظور ایجاد و حداکثر نمودن ارزش، شکل دهی شراکت های زنجیره تأمین به منظور ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان، شناسایی و همتراز کردن شایستگی های محور همکاران تجاری و حمایت از توسعه های دو جانبه، اطمینان از سازگاری فرهنگی و تبادل دانش با سازمان های همکار، ایجاد و حمایت از تفکر نوآور و خلاق از طریق به کارگیری شراکت ها، ایجاد هم افزایی در کار با یکدیگر جهت بهبود فرایند ها و ایجاد ارزش در زنجیره مشتری تأمین کننده(همان منبع).
- منابع مالی، مدیریّت می شود. این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
ایجاد توسعه و استقرار استراتژی ها و فرآیندهای مالی به منظور استفاده از منابع مالی در حمایت از خط مشی و استراتژی کلان، طراحی سیستم برنامه ریزی و گزارش دهی به منظور جاری سازی انتظارات مالی ذینفعان در گسترده سازمان، تعیین و استقرار مکانیزم های گزارش دهی، ارزیابی میزان سرمایه گذاری و برداشت سرمایه از دارایی های مشهود و نامشهود، به کارگیری پارامترها و مکانیزم های مالی به منظور اطمینان از کارایی و اثر بخشی ساختار تخصصی منابع، ایجاد توسعه و معرفی متدولوژی های مدیریّت ریسک منابع مالی در کلیه سطوح متناسب سازمان، برقراری و استقرار فرآیندهای محوری اداره سازمان در کلیه سطوح متناسب.
- ساختمان ها، تجهیزات و مواد، مدیریّت می شودو این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
ایجاد و توسعه استراتژی به منظور مدیریّت ساختمان ها، تجهیزات و مواد در حمایت از خط مشی و استراتژی سازمان، مدیریّت نگهداری و استفاده از دارایی ها در جهت بهبود عملکرد آن ها در کل چرخه عمر، مدیریّت امنیت دارایی، اندازه گیری و مدیریّت هر گونه تأثیر زیان آور و دارایی ها سازمان بر روی جامعه و کارکنان (از جمله مسائل ارگونومی، بهداشت و ایمنی)، استفاده از منابع به صورت مناسب و سازگار با محیط زیست در طول چرخه یک محصول، بهینه کردن موجودی های مواد، بهینه کردن استفاده از خدمات عمومی(مثل تلفن، برق و. ..)، کاهش و بازیافت ضایعات، حداقل سازی هر گونه تأثیر زیان آور ناشی از محصولات و فرآیندهای تولید و خدمات، بهینه کردن کاربرد حمل و نقل.
- فناوری مدیریت می شود و این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
ایجاد و توسعه استراتژی جهت مدیریّت و فناوری به نحوی که خط مشی و استراتژی سازمان را حمایت کند، شناسایی و ارزیابی فناوری های جایگزین و نو در راستای خط مشی و استراتژی و اثر آن ها بر روی کسب و کار جامعه، مدیریّت سرمایه گذاری در فن آوری شامل شناسایی و جایگزینی فناوری های منسوخ، به کارانداختن و بهره برداری کامل از فناوری های نوآورانه و سازگار با محیط (صرفه جویی در انرژی و منابع، حداقل کردن ضایعات و آلودگی ها، ترغیب به بازیافت و استفاده مجدد)، استفاده از فنّاوری های ارتباطات و اطّلاعات در حمایت و بهبود عملیات های مؤثر سازمان، استفاده از فتاوری در حمایت از بهبود.
- اطّلاعات و دانش، مدیریّت می شودواین جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
ایجاد و توسعه یک استراتژی جهت مدیریّت اطّلاعات و دانش به نحوی که خط مشی و استراتژی سازمان را حمایت نماید، شناسایی نیازهای اطّلاعاتی و دانش سازمان، جمع آوری، ساختاردهی و مدیریّت اطّلاعات و دانش در حمایت از خط مشی و استراتژی، ایجاد دسترسی مطلوب برای استفاده کنندگان داخل و خارج سازمان به اطّلاعات و دانش مرتبط با آن ها، بهره گیری از فناوری اطّلاعات درحمایت از ارتباطات درون سازمانی و مدیریّت دانش و اطّلاعات، تضمین و بهبود اعتبار، یکپارچگی و امنیت اطّلاعات، پرورش، توسعه و حفاظت مناسب از دارایی های فکری انحصاری جهت پیشینه سازی ارزش برای مشتری، جستجو جهت دستیابی، افزایش و استفاده از دانش به صورت مؤثر، ایجاد تفکر خلاق و نوآور در سازمان با بهره گرفتن از منابع اطّلاعاتی و دانش مرتبط.
سازمان های سرآمد شراکت های برون سازمانی تامین کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خطّ مشی و استراتژی و اجرای اثر بخش فرآیندها برنامه ریزی و مدیریّت می نمایند. به هنگام برنامه ریزی و در حین مدیریّت بر شراکت ها و منابع، میان نیازهای فعلی و آتی سازمان، جامعه و محیط توازن ایجاد می نمایند (نجمی،۱۳۸۳).
معیارپنجم: فرآیندها
سازمان های متعالی فرآیندها را به منظور کسب رضایت کامل وایجاد ارزش فراینده برای مشتری وسایر ذینفعان طراحی ومدیریّت نموده و بهبود می دهند ( جلوداری ممقانی،۱۳۸۴).
- فرآیندها به طور نظام مند طراحی و مدیریّت می شوند. می تواند شامل نکات زیر باشد:
طراحی فرایند های سازمان، شامل فرآیندهای کلیدی مورد نیاز برای تحقق خط مشی و استراتژی، شناسایی ذینفعان فرآیندها و مدیریّت مسائل مشترک در درون سازمان و با شرکای بیرون، به منظور مدیریّت و مؤثر فرآیندهای به هم مرتبط، برقراری سیستم مدیریّت فرآیندها، به کارگیری استانداردهای سیستمی به منظور پوشش سیستم هایی مانند سیستم های مدیریّت کیفیت، سیستم های زیست محیطی و سیستم های ایمنی و بهداشت شغلی در مدیریّت فرایند، به کارگیری شاخص های فرایند و تعیین اهداف عملکرد، بازنگری اثر بخشی چارچوب فرآیندها در تحقق خط مشی و استراتژی. - فرایند ها در صورت نیاز با بهره گرفتن از نوآوری به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش زاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان بهبود می یابند. می تواند شامل نکات زیر باشد:
شناسایی و اولویت بندی فرصت های بهبود و سایر تغییرات اعم از تغییرات تدریجی و جهشی، استفاده از نتایج عملکردی و ادراکی و اطّلاعات به دست آمده از فعّالیّت های یادگیری به منظور اولویت ها و اهداف بهبود و روش های بهبود یافته عملیّاتی، ترغیب و به ظهور رساندن استعدادهای خلاق و نوآور کارکنان، مشتریان و شرکای تجاری در بهبودهای تدریجی، کشف و به کار گیری طراحی های جدید فرایند، فلسفه های عملیاتی و فناوری های توانمند ساز، برقراری روش های مناسب برای استقرار تغییرات، اجرای آزمایشی و کنترل استقرار فرآیندهای جدید یا تغییر یافته، مطلع تمامی ذینفعان مرتبط از تغییرات فرآیندها، اطمینان از آموزش کارکنان برای اجرای فرآیندهای جدید یا تغییر یافته، قبل از استقرار آن ها، اطمینان از دستیابی تغییرات فرایند به نتایج پیش بینی شده.
- محصولات و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری طراحی و ایجاد می شوند. می تواند شامل نکات زیر باشد:
استفاده از تحقیقات بازار، نظرسنجی مشتریان و سایر بازخوردها برای تامین نیازها و انتظارات حال مشتریان برای محصولات و خدمات، پیش بینی و شناسایی بهبودها با هدف بهتر کردن محصولات و خدمات در جهت برآورده کردن نیازها و انتظارات آینده مشتریان و سایر ذینفعان، طراحی و ایجاد محصولات و خدمات جدید با همکاری مشتریان و شرکاء به منظور ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان، درک و پیش بینی تأثیر و قابلیت فناوری های جدید بر محصولات و خدمات، ایجاد محصولات و خدمات جدید برای بازار تثبیت شده فعلی و دستیابی به سایر بازارها، به کارگیری خلاقیت، نوآوری و شایستگی های کلیدی کارکنان درون سازمان و همکاری تجاری بیرون برای طراحی و ایجاد محصولات و خدمات رقابت پذیر.
- محصولات و خدمات، تولیدی، تحویل و پشتیبانی می شوند. می تواند شامل نکات زیر باشد:
تولید یا تأمین محصولات و خدمات هماهنگ با طراحی و توسعه، بازاریابی و اطلاع رسانی ارزش ایجاد شده و فروش محصولات و خدمات به مشتریان بالفعل و بالقوه، تحویل محصولات و خدمات به مشتریان، ارائه خدمات بهتر محصولات و خدمات شامل بازیافت خدمات و محصولات در صورت نیاز.
- ارتباط با مشتری مدیریّت شده تقویت می شود. می تواند شامل نکات زیر باشد:
تعیین و برآورده کردن خواسته های ارتباطی روزانه مشتریان، رسیدگی به بازخوردهای دریافتی از ارتباط روزانه با مشتریان شامل شکایات، مشارکت آینده نگر با مشتریان به منظور تبادل نظر و برآورده کردن نیازها، انتظارات و علایق آنان، پیگیری و بررسی فروش ها، پشتیبانی و سایر تماس ها به منظور تعیین سطح رضایت مشتریان از محصولات، خدمات و دیگر فرآیندهای مرتبط با مشتریان در زمینه فروش و پشتیبانی، تلاش برای حفظ خلاقیت و نوآوری در روابط فروش و پشتیبانی با مشتریان، شراکت با مشتریان ایجاد کننده ارزش افزوده در زنجیره تأمین، به کارگیری نظرسنجی های منظم و سایر روش های ساختار یافته جمع آوری داده ها و داده های جمع آوری شده در تماس های روزانه با مشتریان به منظور تعیین و تقویت سطح رضایت روابط با مشتریان، توصیه به مشتریان برای به کارگیری مسئولانه محصولات ( جلوداری ممقانی،۱۳۸۴).
۲-۷- معیاری های نتایج در مدل ایی اف کیو ام
معیار شش : نتایج مشتریان
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می یابند. در این جا مشخّص می گردد که سازمان در ارتباط با مشتریان بیرونی خود چه نتایجی بدست می آورد(نجمی وحسینی،۱۳۸۴).
- مقیاس های ادراکی:
این مقیاس ها، بیانگر ادراک مشتریان از سازمان است. به عنوان مثال از نظرسنجی های مشتری، گروه های نمونه، رتبه بندی فروشندگان، تقدیرها و شکایات به دست می آیند. با توجّه به ماهیت سازمان ها از این مقیاس ها می تواند شامل موارد زیر باشد:
تصویر سازمان، قابلیت دسترسی، ارتباطات، شفافیت، انعطاف پذیری، رفتارآینده نگر، پاسخگویی، محصولات و خدمات، کیفیت، ارزش، قابلیت اطمینان، نوآوری در طراحی، تحویل، جنبه های زیست محیطی، فروش و پشتیبانی پس از فروش، توانایی ها و رفتار کارکنان، توصیه و پشتیبانی، متون مستندات فنی تهیه شده برای مشتریان، رسیدگی به شکایات، آموزش به کارگیری محصول، زمان پاسخگویی، پشتیبانی فنی، تدارک گارانتی و ضمانت، وفاداری، تصمیم به خرید مجدد، تمایل به خرید سایر محصولات و خدمات سازمان، تمایل به معرفی و توصیه سازمان به دیگران.