لیندگرین[۷۲] و همکاران (۲۰۰۶) عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری را مؤلفه های ذیل میداند :
-
- سازمان
-
- افراد
-
- فرهنگ
-
- مدیریت دانش
-
- راهبرد علامت
-
- ایجاد ارزش
-
- تعامل با مشتری
-
- راهبرد مشتری
-
- فناوری
- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری
ﺗﻌﺎرﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻔﻲ از ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻮﺳﻂ ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮان اراﺋﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﮔﺮوﻫﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی را اﺳﺘﺮاﺗﮋی، ﺑﺮﺧﻲ ﻓﻨﺎوری، ﺑﻌﻀﻲﻫﺎ ﻓﺮآﻳﻨﺪ و دﺳﺘﻪای دﻳﮕﺮ آن را ﺳﻴﺴﺘﻢ اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲآورﻧﺪ( تامپسون[۷۳] ، ۲۰۰۴: ۱۸). ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﻣﺘﺪﻟﻮژیﻫﺎ، ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎ وﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎﻳﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎﻓﺘﻪ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻤﻚ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ (بوهلینگ[۷۴] و همکاران، ۲۰۰۶:۹۶)
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻳﻌﻨﻲ اﻳﺠﺎد و ﺣﻔﻆ ارﺗﺒﺎط ﻣﺸﺨﺺ ﺷﺪه ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺳﻮدآور، از ﻃﺮﻳﻖ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻨﺎﺳﺐ از ﻓﻨﺎوریﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎت و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ( پاینی[۷۵] و فرو[۷۶]، ۲۰۰۴).
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﻮﻋﻲ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻫﺪف آن ﺻﺮﻓﺎً ﺑﺎﻻ ﺑﺮدن ﺳﻮد ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﻘﻄﻌﻲ ﻧﻤﻲﺑﺎﺷﺪ ﺑﻠﻜﻪ ﺑﺎﻋﺚ ﺑﺎﻻ رﻓﺘﻦ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی و اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻮد در ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ( استانفو[۷۷] و همکاران، ۲۰۰۳: ۶۲۲).
ﺑﺲ[۷۸] (۲۰۰۲) : « ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﮏ روش ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی ﻫﺎ و ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه ﺑﺮای ﺑﺮآوردن ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی در ﻃﻮل ﻫﺮ ﺗﺮاﮐﻨﺶ داده ﺷﺪه ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ( ﻋﻠﯽ اﺣﻤﺪی و ﺧﻠﺠﯽ ﻋﻠﯿﺎﯾﯽ ، ۱۳۸۵ :۱). ﻟﻮﯾﻦ[۷۹] : « ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از اﺳﺘﻔﺎده از اﻃﻼﻋﺎت و داﻧﺶ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺤﻮﯾﻞ ﮐﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی » ( اﻟﺒﺪوی و اﺧﻼﺻﯽ ، ۱۳۸۵ :۹۴).
ﺑﺮی و ﻟﯿﻨﻮف: « CRM ﯾﮏ ﻓﻠﺴﻔﻪ ﺗﺠﺎری اﺳﺖ ﺑﺮای اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﺳﻬﻢ داراﯾﯽ ﻣﺸﺘﺮی در ﻋﻮض ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ روی ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار» ( ﺑﺮی[۸۰] و ﻟﯿﻨﻮف[۸۱] ، ۲۰۰۳ :۷۶) .
روﮔﺮز و ﻣﺎرﺗﺎ [۸۲] :«ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﮏ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ از اﺑﺰارﻫﺎی ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی و ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻗﺎدر اﺳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺳﺎزﻣﺎن را ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺨﺸﺪ» (روﮔﺮز[۸۳] و ﻣﺎرﺗﺎ[۸۴] ، ۲۰۰۵ :۶۱ )
ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻌﺎرﻳﻒ ذﻛﺮ ﺷﺪه، ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻃﺮاﺣﻲ ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﭘﻴﺮاﻣﻮن ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ در ﺳﻄﺢ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ، ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎی ﻛﺎرﺑﺮدی ﻓﺮوش، ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ادﻏﺎم آﻧﻬﺎ را ﺑﺮرﺳﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ و در ﺳﻄﺢ دﻳﮕﺮ ﻧﺤﻮه اﻳﺠﺎد و ﺣﻔﻆ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت، ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺗﺪوﻳﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋیﻫﺎ و ﺳﻴﺎﺳﺖﻫﺎی ﻧﻴﻞ ﺑﻪ آن را در ﻧﻈﺮ دارد.
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی روﻳﻜﺮدی در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو[۸۵] و والتون[۸۶] ، ۲۰۰۵: ۹۵). در ﺗﺌﻮری ﮔﻔﺘﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺎ ﻫﻤﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ رﻓﺘﺎر ﮐﻨﻨﺪ، اﻣﺎ در واﻗﻌﯿﺖ اﻣﮑﺎن ﭘﺬﯾﺮ ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ ﺳﻄﺢ ﯾﮑﺴﺎﻧﯽ از ﺗﻮﺟﻪ و ﺗﻤﺮﮐﺰ ﻣﻌﻄﻮف ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﻮد .ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﺗﻼش ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﻣﺨﺘﺺ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ ارزش و ﺳﻮدآوری را دارﻧﺪ ( ﺟﻮاﻧﺸﯿﺮی و ﻗﺪم ﻟﯽ، ۱۳۸۷) .
ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ ﮐﻪ ﮐﺎرﺑﺮد CRM ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﺎﻻ ﻣﯽ ﺑﺮد، ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن در ﻃﻮل زﻣﺎن ﺑﺎزﺧﻮرد ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ ، اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ و ﻣﺤﺼﻮﻻت را ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﺧﻮاﺳﺖ ﻣﺸﺘﺮی اراﺋﻪ ﻣﯽ دﻫﺪ ( دی و ﺟﻮرج[۸۷]، ۲۰۰۳ ).
ﺧﻠﻖ ﯾﮏ ﻣﺤﯿﻂ دﻟﺨﻮاه و بهینه ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻃﻮر روز اﻓﺰوﻧﯽ ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺑﻪ ﭼﺎﻟﺶ اﺻﻠﯽ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺷﺪه اﺳﺖ . ﭘﺎﺗﺮﯾﮏ ﺑﻮﻟﺘﻤﺎ ، ﻣﺸﺎور ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﺘﺮی ﻋﻘﯿﺪه دارد «CRM ، ﺑﺰرﮔﺘﺮﯾﻦ آرزوی ﮐﻤﭙﺎﻧﯽ ﺷﻤﺎ ﺑﺮای آﯾﻨﺪه اﺳﺖ».
ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ وﯾﻨﮑﺴﻮﯾﻦ، از ﻣﻮﺳﺴﻪ SAS ادﻋﺎ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ «ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺳﺮﻋﺖ در ﺣﺎل ﺗﺒﺪﯾﻞ
ﺷﺪن ﺑﻪ ﭘﯿﺶ ﻧﯿﺎزی ﺑﺮای ﺑﻘﺎ و ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﮐﻠﯿﻪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎ در ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺘﯽ اﻣﺮوز اﺳﺖ» ( اﻟﺒﺪوی و ﺧﻼﺻﯽ ، ۱۳۸۵ :۹۵).
ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎی ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﻲرﺳﺪ ﻛﻪ CRM ﻳﻚ ﻣﻔﻬﻮم ﭼﻨﺪﺑﻌﺪی و ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﭼﻬﺎر ﺑﺨﺶ اﺳﺘﺮاﺗﮋی، اﻓﺮاد، ﻓﻨﺎوری و ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ ﺑﺎﺷﺪ(فاکس[۸۸] و استید[۸۹]، ۲۰۰۵) .
در ﻳﻚ ﺑﺮرﺳﻲ ﺟﺎﻣﻊ در راﺑﻄﻪ ﺑﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ اﺳﺘﻘﺮار CRM به این ﻧﺘﻴﺠﻪ دست یافتند ﻛﻪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺴﺘﮕﻲ ﺑﻪ ﭼﻬﺎر ﻋﺎﻣﻞ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺻﻠﻲ و ﻛﻠﻴﺪی، ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر، ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ و ﺑﺮﺧﻮرداری از ﻓﻨﺎورﻳﻬﺎی ﻣﺪرن و ﺑﻪروز دارد.
ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺻﻠﻲ و ﻛﻠﻴﺪی
ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻮﺟﻪ ﺷﺪﻳﺪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮﺗﺮ و اﻳﺠﺎد ارزش اﻓﺰوده ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻔﺎرﺷﻲ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺧﻮد از ﺑﺨﺸﻬﺎﻳﻲ از ﺟﻤﻠﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪار، ارزش ﭼﺮﺧﻪ ﻋﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺳﻔﺎرﺷﻲﺳﺎزی و ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ( لی[۹۰] و همکاران ، ۲۰۰۰: ۱۷).
ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﺸﺘﺮیﻣﺪار ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی ﺗﻼش ﺑﺮای درک و ﺗﺄﻣﻴﻦ ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﮔﺮوه ﺧﺎﺻﻲ از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. CRM ﺗأﻛﻴﺪ زﻳﺎدی ﺑﺮ اﻧﺘﺨﺎب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﺳﺎزﻣﺎن دارد. ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ از ﻟﺤﺎظ اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن از اﻫﻤﻴﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮی ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﻮده و ﺳﻮدآوری ﺑﻴﺸﺘﺮی را در ﭘﻲدارﻧﺪ (ریلس[۹۱] و کناکس[۹۲]، ۲۰۰۱: ۵۳۶). ارزش ﭼﺮﺧﻪ ﻋﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از درآﻣﺪ ﺧﺎﻟﺺ ﺣﺎﺻﻞ از ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻨﻬﺎی ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺬب، ﻓﺮوش و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی، ﺑﺎ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻦ ارزش ﭘﻮل در آن زﻣﺎن. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺑﺮ اﻳﻦ اﺳﺎس ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻣﻲﮔﻴﺮﻧﺪ ﻛﻪ آﻳﺎ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ارﺗﺒﺎط داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ و ﺧﺪﻣﺎت ﺷﺨﺼﻲ ﺑﻪ آن اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻳﺎ ﺧﻴﺮ ( جین[۹۳] و سینگ[۹۴]، ۲۰۰۲: ۴۰).
ﺷﺨﺼﻲﺳﺎزی ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺟﺎزه ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ در ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﺧﺎص ﺧﻮد ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﻓﺮدی ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻨﻮع ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﺧﻮد درﻳﺎﻓﺖ ﻛﻨﻨﺪ ( دیچی[۹۵]، ۲۰۰۲ :۱۲۸).
در ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ مشترﻳﺎن در ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻃﺮاﺣﻲ، ﺗﻮﻟﻴﺪ و اراﺋﻪ ﻣﺤﺼﻮل و ﺧﺪﻣﺎت ﻧﻘﺶ دارﻧﺪ و اﻳﻦ ﻣﺴأﻟﻪ ﻣﻮﺟﺐ ﻣﻲ ﺷﻮد ﻛﻪ رواﺑﻂ ﻣﺴﺘﺤﻜﻤﻲ ﺑﻴﻦ ﺷﺮﻛﺖ و ﻣﺸﺘﺮی اﻳﺠﺎد ﺷﻮد. و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻴﺸﺘﺮ ﮔﺮدد( سین[۹۶] ، تسی[۹۷] و یم[۹۸]، ۲۰۰۵: ۳۹).
ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر
اﺟﺮای ﻓﺮاﻳﻨﺪ CRM ﻣﺴﺘﻠﺰم اﻳﺠﺎد ﺗﻐﻴﻴﺮ در ﻧﺤﻮه ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ، ﺳﺎﺧﺘﺎر و ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻣﻲﺑﺎﻳﺴﺖ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﻲ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﻴﺮﻧﺪ ( آگراول[۹۹] و همکاران، ۲۰۰۴: ۸۴).
ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ آن اﺳﺖ ﻛﻪ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻮی ﻫﺪﻓﻲ ﻣﺸﺘﺮک ﮔﺎم ﺑﺮدارد. ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻳﻚ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ اﻳﺠﺎد ﺗﻴﻤﻬﺎی ﻛﺎری، ﺗﻴﻤﻬﺎی ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺗﻴﻤﻬﺎی ﻫﻤﺎﻫﻨﮓﻛﻨﻨﺪه و ﺗﻴﻤﻬﺎی ﭼﻨﺪوﻇﻴﻔﻪای ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ و ﻳﻜﭙﺎرﭼﮕﻲ ﺑﺨﺸﻬﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ( سین[۱۰۰] ، تسی[۱۰۱] و یم[۱۰۲]، ۲۰۰۵: ۳۹).
ﻣﺴأﻟﻪای ﻛﻪ ﭘﺲ از ﻃﺮاﺣﻲ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﻣﻲﮔﻴﺮد ﺗﻌﻬﺪ در ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻻزم اﺳﺖ ﻛﻪ اﺑﺰار ﻣﻮرد ﻧﻴﺎز در ﻓﺮوش، ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ﺗﺨﺼﺼﻬﺎی ﻓﻨﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺳﺎﻳﺮ ﻣﻨﺎﺑﻊ در ﺳﺎزﻣﺎن وﺟﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ. ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺴﺘﮕﻲ ﺑﻪ ﺗﻌﻬﺪ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن در ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ و ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﺳﺎزﻣﺎن دارد ( نیکمپ[۱۰۳]، ۲۰۰۱: ۷۱).
“