کسب دانش
این بانک کانالهایی را جهت تداوم ارتباطات دو طرفه با مشتریان کلیدی مهیا نموده است.
این بانک فرایندهایی جهت بدست آوردن دانش در مورد مشتریانش بنا نهاده است.
این بانک فرایندهایی جهت بدست آوردن دانش در مورد محصولات و خدمات جدید بنا نهاده است.
این بانک فرایندهایی جهت بدست آوردن دانش در مورد رقبای خود بنا نهاده است.
کاربرد دانش
این بانک در سایه جهت گیری دانش خود کاملا متوجه نیازهای مشتریان کلیدی اش می باشد.
این بانک به جهت در دسترس بودن دانش مشتریان خود می تواند به سرعت اتخاذ تصمیم نماید.
این بانک میتواند اطلاعات درستی در مورد مشتریانش فراهم آورد تا بتواند اجازه عکس العمل سریع و دقیق را در مقابل آنان داشته باشد.
این بانک فرایندهایی جهت به کار بردن دانش جهت حل مشکلات جدید بنانهاده است.
انتشار دانش:
این بانک کارمندان را جهت به اشتراک گذاشتن دانش مورد تشویق قرار می دهد.
فرهنگ سازمانی این بانک کسب سود از طریق انتشار دانش مابین کارمندان را مشابه سازی نموده است.
این بانک فرایندهایی جهت تسهیل انتشار دانش مابین مناطق کاری طراحی نموده است.
متغیرهای سازمانی
کارکنان
این بانک دارای کارکنان مجرب و منابع مورد نیاز جهت موفقیت در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می باشد.
این بانک برای کمک به پیشرفت مهارتهای مورد نیاز کارکنان در جهت مدیریت مناسب بر ارتباط با مشتری، برنامه هایی آموزشی طراحی نموده است.
عملکرد کارکنان بر اساس خدمات دریافت شده و آشکارسازی نیازها و رضایت مشتریان، اندازه گیری و پاداش دهی شده است.
این بانک کارکنان را برای برآوردن اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر می انگیزاند.
رهبری
این بانک اهداف تجاری واضحی راجع به کسب سود و حفظ مشتری بنانهاده و این هدف را مابین کلیه اعضا منتشر کرده است.
مدیریت ارشد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را به عنوان یک اولویت قرار می دهد.
مدیریت ارشد بطور کامل در اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری ایفای نقش دارد.
ساختار سازمانی
ساختار سازمانی پیرو روش مشتری مداری طراحی شده است.
ارتباطات باز و دوطرفه بین بخشهای مختلف سازمان وجود دارد.
به منظور دستیابی به اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بخشهای مختلفی از سازمان با هم کار میکنند.
تکنولوژی
این بانک جهت مهیا کردن حمایت فنی از استفاده تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ساختن ارتباطات مشتریان، دارای کارکنان فنی لایقی می باشد.
این بانک دارای سخت افزارهای مناسبی برای خدمت رسانی به مشتریان می باشد.
این بانک دارای نرم افزارهای مناسبی برای خدمت رسانی به مشتریان می باشد.
سیستم اطلاعاتی این بانک در تمام مناطق مختلف کاری به صورت یکپارچه می باشد.
اطلاعات شخصی هر مشتری در تمامی نقاط ارتباطی در دسترس است.
این بانک قادر است تمام اطلاعات بدست آمده از مشتریان را اعم از، اطلاعات جامع، اطلاعات متمرکز و بروز رسانی بانک اطلاعات را تثبیت نماید.
نتایج مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این بانک باعث …………… گردیده است:
افزایش درآمد فروش
بهبود سودآوری
افزایش سهم بازار
بهبود رضایت مشتری
افزایش اعتماد مشتری
بهبود وفاداری مشتری
سایر : (لطفا قید شود) ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
با تشکر فراوان از شما جهت تکمیل این پرسشنامه، امیداست گامی باشد در راستای اعتلای بانک پاسارگاد
خروجی های نرم افزاری :
شناخت رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش در بانک ...
